冬季來(lái)臨，供暖成為群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。暖氣熱不熱、室內(nèi)溫度能否達(dá)標(biāo)，直接關(guān)系千家萬(wàn)戶的幸福感。然而，在實(shí)際供暖過(guò)程中，一些地方仍存在暖氣不熱、供暖不穩(wěn)定等問(wèn)題，給群眾生活帶來(lái)困擾。近日，圍繞保障供暖工作，不少讀者、網(wǎng)友來(lái)信、留言反映問(wèn)題，并積極建言獻(xiàn)策。
進(jìn)入冬季，不少群眾反映小區(qū)供暖問(wèn)題。陜西西安市讀者秦東風(fēng)給本報(bào)來(lái)信表示，2024年11月29日，西安室外溫度3至10攝氏度，而家里暖氣一直不太熱，該狀況已經(jīng)持續(xù)了一段時(shí)間。天氣晴好時(shí)尚能忍受，一旦下雪，氣溫驟降，“冷得如同冰窖一樣”。一名遼寧沈陽(yáng)市網(wǎng)友近日在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言反映，自己所住的小區(qū)供暖溫度不達(dá)標(biāo)，“屋里和外面差不多冷”。
除了暖氣不熱，與供熱企業(yè)的溝通渠道不暢、報(bào)修被推諉、服務(wù)體驗(yàn)感不佳，也是群眾投訴的焦點(diǎn)之一。秦東風(fēng)說(shuō)，他撥打過(guò)市民熱線電話和供熱部門(mén)聯(lián)系電話，結(jié)果供熱部門(mén)工作人員拿著測(cè)溫槍上門(mén)，看上去很有誠(chéng)意，卻將測(cè)溫槍緊貼暖氣管，表示測(cè)出的數(shù)字“符合供熱標(biāo)準(zhǔn)”，而后離去。
一名天津市讀者則反映，小區(qū)在供熱前試水時(shí)，樓道暖氣管漏水，致使暖氣水流入其家中。維修人員告知是暖氣管閥門(mén)丟失所致，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。結(jié)果24小時(shí)過(guò)去了，無(wú)人和他聯(lián)系。他等不了，自己跑到暖氣站找人，卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)人知曉此事，當(dāng)然問(wèn)題也沒(méi)能解決。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成居民家中暖氣不熱的諸多原因中，暖氣管道老化、堵塞是常被提及的。但不少讀者認(rèn)為，暖氣管道不暢的背后，供熱企業(yè)維護(hù)工作缺位也是重要原因。
一名山西臨汾市讀者留言，自己所在小區(qū)由于暖氣主管道循環(huán)方式老舊，存在管道破裂、堵塞不通等問(wèn)題，致使暖氣供應(yīng)時(shí)常中斷，室內(nèi)溫度偏低。然而，物業(yè)公司與供暖公司相互推諉責(zé)任，讓居民陷入無(wú)奈。除了年久失修、配件老化，一些地方暖氣管道后期維護(hù)不到位，地暖管道結(jié)水垢、分水器供水前端過(guò)濾器堵塞等，也會(huì)造成導(dǎo)熱功能下降。
“熱力公司是否能做到按周期對(duì)居民小區(qū)尤其是老舊小區(qū)入戶摸排檢查暖氣管道情況，進(jìn)而及時(shí)檢修維護(hù)？”河北唐山市讀者梁建軍因供暖問(wèn)題，多次被熱力公司以各種理由推諉，他來(lái)信提出，“在居民反映供暖問(wèn)題后，究竟由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)維修善后？”
他認(rèn)為，這些供暖痛點(diǎn)暴露出在供暖硬件設(shè)施方面，相關(guān)部門(mén)沒(méi)有明確責(zé)任主體、規(guī)定處理時(shí)限，缺乏對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的定期更新維護(hù)投入，沒(méi)有建立有效的設(shè)施定期巡檢和維護(hù)機(jī)制，對(duì)居民區(qū)供暖設(shè)施老化問(wèn)題重視不足，導(dǎo)致問(wèn)題積累，影響供暖效果。
對(duì)此，供熱企業(yè)也有難言之隱。一方面，早年供熱管網(wǎng)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和材料質(zhì)量與現(xiàn)在相比有較大差距，一些老舊小區(qū)的供暖管道維修和更新都需要資金投入，但資金來(lái)源是個(gè)難題。另一方面，暖氣不熱，居民不愿繳費(fèi)，供熱企業(yè)收費(fèi)不足，供暖不積極，又會(huì)導(dǎo)致供熱效果雪上加霜，形成惡性循環(huán)。
河北張家口市一名網(wǎng)友坦承，每年暖氣都不熱，2024年不交暖氣費(fèi)，等著供熱公司解決問(wèn)題。結(jié)果去年11月底收費(fèi)人員來(lái)催繳，告訴他“你不交暖氣費(fèi)，我就停暖，反正錢(qián)照樣收”。他很生氣，向相關(guān)部門(mén)投訴后，當(dāng)?shù)毓峁静沤M織維修人員上門(mén)維修。
一些地方針對(duì)無(wú)法保證充足供暖的情況，推出了適度退費(fèi)政策，緩解群眾的不滿。如天津河北區(qū)愛(ài)家星河花園一名住戶表示，在這里住了10年，暖氣都不熱，此前兩次測(cè)量，都只有15攝氏度。最后，依據(jù)《天津市供熱采暖費(fèi)退還管理規(guī)定》，供熱企業(yè)減免了他2023至2024年度30%的供熱費(fèi)。
此外，煤炭、天然氣等能源價(jià)格波動(dòng)，影響供熱成本，一些供熱企業(yè)也會(huì)通過(guò)降低供熱水平維持收支平衡。2024年12月初，一名來(lái)自山西太原市國(guó)仕山小區(qū)的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”質(zhì)問(wèn)，“白天停暖，晚上才送暖，家里暖氣管都是冷的！交那么多暖氣費(fèi)，錢(qián)都用在哪兒了？”當(dāng)?shù)鼗貜?fù)表示，小區(qū)是由物業(yè)自主購(gòu)買(mǎi)天然氣供熱，小區(qū)每天消耗天然氣約5000立方米，成本較高，最近氣溫驟降，導(dǎo)致居民溫度變化感知明顯。政府將積極協(xié)調(diào)爭(zhēng)取政策支持，如天然氣價(jià)格補(bǔ)貼或優(yōu)惠等，以降低供熱成本，改善小區(qū)供暖情況。
冬季供暖是一項(xiàng)民生大事，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的基本生活保障，當(dāng)前供暖工作中存在的諸多問(wèn)題需引起重視。
中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授劉鵬認(rèn)為，應(yīng)加大對(duì)老舊供暖設(shè)施的改造力度，定期評(píng)估和更新設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。同時(shí)，供暖企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能，建立健全客戶服務(wù)體系，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，搭建便捷的用戶反饋平臺(tái)，提升服務(wù)響應(yīng)速度。
一些供暖企業(yè)設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線，如北京市熱力集團(tuán)的供熱服務(wù)熱線，市民遇到供暖問(wèn)題時(shí)，可隨時(shí)撥打，供暖單位會(huì)及時(shí)安排維修，確保供熱系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
記者在采訪中了解到，供熱企業(yè)加強(qiáng)與用戶的溝通互動(dòng)不可或缺，可通過(guò)定期開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。供暖企業(yè)在供暖前，應(yīng)組織入樓和入戶巡檢，主動(dòng)為用戶檢查供暖設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題；供暖期間，通過(guò)微信公眾號(hào)、客戶端等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布供暖信息，包括供暖時(shí)間、溫度標(biāo)準(zhǔn)、維修通知等，讓居民及時(shí)了解社區(qū)供暖的相關(guān)信息。
“有關(guān)部門(mén)和供熱企業(yè)應(yīng)通過(guò)多種渠道廣泛宣傳供暖政策，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貼政策、報(bào)停流程等?！眲Ⅸi建議，主動(dòng)公開(kāi)供暖工作進(jìn)展、供熱質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)居民對(duì)供暖工作的信任。對(duì)于老舊小區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)等供暖薄弱區(qū)域，以及困難群體和特殊需求人群，需制定有針對(duì)性的解決方案，如增設(shè)供熱站點(diǎn)、優(yōu)化管網(wǎng)布局，提供必要的供暖補(bǔ)貼或個(gè)性化服務(wù)。
一些地方為優(yōu)化供暖體驗(yàn)，采用諸如自動(dòng)補(bǔ)償系統(tǒng)、人工智能等新技術(shù)，將其應(yīng)用到供暖行業(yè)中來(lái)。例如，山東青島市積極推進(jìn)智慧供暖建設(shè)，搭建智慧供熱系統(tǒng)，讓供熱工作人員能夠遠(yuǎn)程收集和分析每戶的溫度和流量數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)掌控供熱情況。如果發(fā)現(xiàn)用戶家里供暖可能出現(xiàn)問(wèn)題，工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶上門(mén)解決，讓供暖有了“提前感知”，提高管網(wǎng)維護(hù)的效率和精準(zhǔn)度。
專(zhuān)家建議，在供暖季，居民在享受溫暖的同時(shí)，也需留意用暖安全。一方面，要正確使用供暖設(shè)備，如不拿暖氣水當(dāng)生活用水，不擅自拆改室內(nèi)供暖設(shè)施，不擴(kuò)大采暖面積或增加散熱設(shè)備，以免破壞供熱系統(tǒng)。另一方面，居民要掌握供暖知識(shí)，如了解室內(nèi)暖氣常見(jiàn)故障及報(bào)修途徑等。
“保障群眾溫暖過(guò)冬，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府、供暖企業(yè)和廣大群眾的共同努力?！眲Ⅸi說(shuō)，通過(guò)精準(zhǔn)規(guī)劃供暖設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量等多方面舉措，能夠有效解決供暖中存在的問(wèn)題，“有關(guān)部門(mén)和供暖企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注民生需求，積極探索更加科學(xué)、高效的供暖方式，為群眾創(chuàng)造更加舒適的生活環(huán)境，讓寒冷冬天充滿溫暖?！?
