今年央視3·15晚會(huì)，曝光了國(guó)內(nèi)最大家電維修平臺(tái)——啄木鳥(niǎo)家庭維修，迫使維修師傅以虛報(bào)故障、抬高價(jià)格、配件以次充好等坑騙消費(fèi)者。
事后雖逐木鳥(niǎo)官方連發(fā)兩條微博表示“放棄公關(guān)，徹底改正”“先啄自己，再去修別人”，但仍無(wú)法真正喚回消費(fèi)者的信任。
更換水管180元、更換熱水閥門(mén)186元、安裝掛畫(huà)260元、防水補(bǔ)漏1500元……在黑貓投訴平臺(tái)搜索“啄木鳥(niǎo)家庭維修”，顯示有660多條投訴，投訴高頻詞是“亂收費(fèi)”“服務(wù)欺詐”。
“我對(duì)維修這塊兒是一點(diǎn)不懂，本來(lái)想圖個(gè)方便，沒(méi)想到成了他們眼中最好騙的對(duì)象?！编嵵菔忻裢跖扛嬖V記者，去年因家中下水道堵塞，她在啄木鳥(niǎo)平臺(tái)下單了管道疏通服務(wù)，當(dāng)時(shí)下單的時(shí)候?qū)懨魇?0元起，但因師傅建議更換管道，最后花了200多塊，“師傅說(shuō)不更換管道以后還會(huì)堵，現(xiàn)在回想起來(lái)應(yīng)該是被多收費(fèi)了。”
今年3·15晚會(huì)，扯下了國(guó)內(nèi)最大家電維修平臺(tái)啄木鳥(niǎo)的遮羞布，曝光平臺(tái)存在“無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)、工程師抽傭高及快速上崗”等亂象。
盡管啄木鳥(niǎo)公司在官微連發(fā)兩條致歉聲明，并表示放棄公關(guān)，從3月16日起“每日發(fā)布一條整改聲明”“每日公布一項(xiàng)整改進(jìn)展”，直到所有問(wèn)題被徹底解決。
Kaiyun的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同？
然而，僅發(fā)布了兩條印有公章的整改聲明后，后續(xù)進(jìn)展就只在3月17日微博的留言中模板化更新了，3月21日至24日的留言只有處理爭(zhēng)議訂單數(shù)量的變動(dòng)，“多位網(wǎng)友吐槽啄木鳥(niǎo)整改敷衍”的話(huà)題也登上熱搜。
同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，啄木鳥(niǎo)的整改集中在亂收費(fèi)、價(jià)格不透明、工程師不專(zhuān)業(yè)、網(wǎng)友投訴無(wú)門(mén)等方面，但對(duì)涉及根本的工程師抽傭高問(wèn)題，并沒(méi)有公布整改進(jìn)展。其被曝光后第一時(shí)間甩鍋維修師傅的行為也被網(wǎng)友視為“避重就輕，轉(zhuǎn)嫁矛盾”。
針對(duì)最新的整改情況，以及如何調(diào)整平臺(tái)規(guī)則等問(wèn)題，記者向啄木鳥(niǎo)致電并發(fā)送采訪(fǎng)函，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)，大象財(cái)富將持續(xù)關(guān)注。
“盡管啄木鳥(niǎo)維修迅速做出了整改表態(tài)，但消費(fèi)者對(duì)其信任已經(jīng)受到嚴(yán)重?fù)p害”。數(shù)字經(jīng)濟(jì)應(yīng)用實(shí)踐專(zhuān)家駱仁童表示，消費(fèi)者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，失去他們的信任，企業(yè)將難以立足，“消費(fèi)者需要看到的不僅是啄木鳥(niǎo)維修的道歉和整改，更需要看到其在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的切實(shí)保障。只有當(dāng)消費(fèi)者再次感受到啄木鳥(niǎo)維修的真誠(chéng)與可靠，品牌信任才有可能得以重建?！?
啄木鳥(niǎo)的創(chuàng)始人王國(guó)偉原本也是家電維修工。在各種機(jī)緣巧合下，2014年，他在重慶成立了啄木鳥(niǎo)家電維修平臺(tái)，定位為家電服務(wù)行業(yè)的垂直電商，為廣大消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。
那時(shí)，王國(guó)偉信誓旦旦地說(shuō)，成立啄木鳥(niǎo)的初衷是要改變行業(yè)散、亂、差的局面，讓家電維修變成一個(gè)信息對(duì)稱(chēng)、良心發(fā)展的行業(yè)。
對(duì)于改變行業(yè)亂象的具體做法，他提到，一是所有城市分公司不加盟只直營(yíng)，二是招聘有三年維修經(jīng)驗(yàn)的人員。此外他還接連推出“啄木鳥(niǎo)維修一口價(jià)”和“維修計(jì)時(shí)器”等措施，致力于打破行業(yè)亂象。
從當(dāng)年的模式來(lái)看，不但沒(méi)什么問(wèn)題，反而很有吸引力，獲得了很多資本的關(guān)注。其中，58同城、小米集團(tuán)等都曾參與到啄木鳥(niǎo)的融資中。這些明星資本的青睞，不僅為啄木鳥(niǎo)提供了資金支持，也為其市場(chǎng)擴(kuò)張?zhí)峁┝吮硶?shū)。
然而，懷揣打破行業(yè)亂象夢(mèng)想的啄木鳥(niǎo)，為何逐漸“屠龍者終變惡龍”？一切的根源在于，資本是逐利的，在利益面前其他都不重要。
一直以來(lái)，上市都是啄木鳥(niǎo)的目標(biāo)。 2024年1月，啄木鳥(niǎo)首次向港交所遞交上市招股書(shū)，但未通過(guò)聆訊IPO沖刺失敗。同年9月，啄木鳥(niǎo)再次向港交所遞交招股書(shū)，目前其上市進(jìn)程仍在推進(jìn)中，尚未成功上市。
企業(yè)要想上市就需要業(yè)績(jī)好看。2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)實(shí)現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，主要是靠維修師傅的訂單高抽成賺錢(qián)。
Kaiyun的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同？
據(jù)招股書(shū)，啄木鳥(niǎo)抽成比例高達(dá)40%左右，這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)如萬(wàn)師傅、魯班到家等高出兩到三倍。除抽成外，啄木鳥(niǎo)的維修師傅還需向平臺(tái)繳納一筆服務(wù)質(zhì)量保證金，這些都無(wú)疑給維修師傅帶來(lái)了不小的經(jīng)濟(jì)壓力。
“我剛?cè)ソo一個(gè)老客戶(hù)通下水道，80塊錢(qián)對(duì)我來(lái)說(shuō)基本沒(méi)啥成本。要是平臺(tái)的單，他們抽那么多，再加上別的各種成本，那師傅為了掙個(gè)辛苦費(fèi)只能加價(jià)。你加了多了客戶(hù)還投訴，最后罰款還是師傅承擔(dān)，所以我早都不愿意接平臺(tái)的單了。”有著近30年維修經(jīng)驗(yàn)，在鄭州開(kāi)著一家小店鋪的徐師傅告訴記者，平臺(tái)的客單價(jià)可能會(huì)是市場(chǎng)價(jià)的2-3倍，但實(shí)際上師傅到手的遠(yuǎn)沒(méi)有這么多，而是充當(dāng)了資本的“背鍋俠”。
“維修師傅為了彌補(bǔ)損失，不得不通過(guò)虛報(bào)故障、更換不必要配件等方式來(lái)增加收入。這種行為又進(jìn)一步導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降，最終損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！瘪樔释硎荆@種利益博弈不僅影響了維修師傅與消費(fèi)者之間的關(guān)系，也對(duì)平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)了隱患。
此外，啄木鳥(niǎo)的維修工人入行門(mén)檻極低，培訓(xùn)也基本是速成班，早就違背了王國(guó)偉當(dāng)年說(shuō)的師傅具備三年經(jīng)驗(yàn)的初衷，導(dǎo)致這支隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性和素質(zhì)存在大問(wèn)題，維修亂象在所難免。
2021年至2024年上半年，平臺(tái)分別收到了約20.7萬(wàn)宗、23.9萬(wàn)宗、44.2萬(wàn)宗和45.3萬(wàn)宗來(lái)自消費(fèi)者的投訴，大部分與價(jià)格和對(duì)訂單的回應(yīng)相關(guān)。
“我們其實(shí)也知道它有很多問(wèn)題，但是沒(méi)辦法啊，當(dāng)有維修需求時(shí)打開(kāi)任何搜索軟件，跳出來(lái)的幾乎都是啄木鳥(niǎo)。”消費(fèi)者郭女士吐槽，甚至有時(shí)有意避開(kāi)啄木鳥(niǎo)，但最終訂單還是轉(zhuǎn)到啄木鳥(niǎo)平臺(tái)去履行。
目前，啄木鳥(niǎo)的客戶(hù)來(lái)源主要有兩大方向，一是自營(yíng)平臺(tái)，如APP、公眾號(hào)等，還有一個(gè)重要來(lái)源就是第三方聚合平臺(tái)，貢獻(xiàn)的客戶(hù)量超過(guò)60%。再加上電梯間、高鐵座椅、地鐵站內(nèi)、短視頻平臺(tái)等線(xiàn)上線(xiàn)下渠道無(wú)處不在的營(yíng)銷(xiāo)，啄木鳥(niǎo)占據(jù)了巨大的維修流量。
從公開(kāi)數(shù)據(jù)來(lái)看，啄木鳥(niǎo)的銷(xiāo)售費(fèi)用呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2021年、2022年和2023年的銷(xiāo)售費(fèi)用分別為約1.78億元、2.91億元和4.94億元，占當(dāng)年總收入的比重均超過(guò)四成。而2024年僅上半年，其銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)成本就高達(dá)2.99億元。
駱仁童指出，這種高營(yíng)銷(xiāo)成本的模式雖然在一定程度上帶來(lái)了流量和訂單增長(zhǎng)，但并不是一條可持續(xù)的發(fā)展之路：
“高抽成模式、高營(yíng)銷(xiāo)成本以及管理機(jī)制的不足，這種短視行為可能影響公司的長(zhǎng)期發(fā)展。連續(xù)兩年被3·15曝光，又令消費(fèi)者對(duì)其信任嚴(yán)重受損。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，啄木鳥(niǎo)需要從根本上解決這些問(wèn)題，才能在資本的助力下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，否則，其IPO之路可能會(huì)充滿(mǎn)荊棘。”
灼識(shí)咨詢(xún)發(fā)布的《中國(guó)家庭維修行業(yè)藍(lán)皮書(shū)》顯示，2022年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)6695億元，預(yù)計(jì)將以6.8%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)增長(zhǎng)，到2027年有望突破9849億元。
廣闊的市場(chǎng)前景吸引資本紛紛加碼，“極客修”“萬(wàn)師傅”“幫我修修”等中小平臺(tái)打造差異化尋求突圍，“京東服務(wù)+”“蘇寧幫客”等互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)整合資源跑步入局。
然而，“啄木鳥(niǎo)事件”暴露出家庭維修行業(yè)長(zhǎng)期存在的亂象，如何抓住機(jī)遇，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，需要監(jiān)管、平臺(tái)、從業(yè)者共同努力。
業(yè)內(nèi)人士表示，監(jiān)管部門(mén)可以引導(dǎo)成立行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促家庭維修平臺(tái)制定合理的分成比例。與此同時(shí)，政府可以以指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行規(guī)范，牽頭制定故障診斷、配件更換、收費(fèi)區(qū)間等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)維修收費(fèi)走向透明化。
“平臺(tái)不僅僅是中介，更要負(fù)起管理和監(jiān)督責(zé)任?！贝笙M(fèi)行業(yè)分析師楊懷玉對(duì)記者表示，平臺(tái)方也要壓實(shí)主體責(zé)任，一方面，要提高準(zhǔn)入門(mén)檻，確保所有注冊(cè)的維修師傅都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和資質(zhì)審核；另一方面，強(qiáng)化日常監(jiān)管，通過(guò)不定期檢查和用戶(hù)反饋相結(jié)合的方式，持續(xù)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。建立有效的投訴和反饋機(jī)制，制定嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲措施，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。
