啄木鳥家庭維修平臺因存在“無病亂修、小病大修、虛高收費”等亂象，被央視3·15晚會曝光。
2.公司在3月15日晚發(fā)布首份致歉聲明，承認問題責任并承諾徹查，但問題仍未得到徹底解決。
4.由于輕資產(chǎn)運營模式和高比例的抽傭模式，啄木鳥平臺管理混亂，工程師虛高收費現(xiàn)象嚴重。
5.盡管啄木鳥宣稱已完成8655個爭議訂單的退款及補償，但消費者投訴仍不斷涌現(xiàn)。
3月15日，央視3·15晚會點名曝光啄木鳥家庭維修平臺存在“無病亂修、小病大修、虛高收費”等亂象，涉及收費不透明、誘導消費、客服推諉及平臺管理混亂等問題。
事件曝光后，啄木鳥于3月15日晚發(fā)布首份致歉聲明，承認問題責任并承諾徹查。3月16日凌晨，該公司再發(fā)聲明稱“放棄公關(guān)”，宣布每日公開整改進展、開放評論區(qū)接受公眾監(jiān)督，并提出六項整改措施，包括無條件退款爭議訂單、價格透明化、工程師管理強化等。
需要指出的是，這是啄木鳥平臺繼2024年被地方315晚會曝光收費過高后，連續(xù)第二年登上監(jiān)管黑榜。此次危機也使啄木鳥資本化進程再添變數(shù)。該公司曾于2023年、2024年兩次沖擊IPO未果，而其依賴的輕資產(chǎn)運營模式和高比例的抽傭模式等爭議點，正與此番曝光問題形成呼應。連續(xù)監(jiān)管處罰記錄及系統(tǒng)性管理缺陷，恐對其接下來的IPO之旅構(gòu)成新的阻礙。
3月15日，央視315晚會點名啄木鳥，曝光“無病亂修、小病大修、虛高收費”等系統(tǒng)性亂象。央視記者暗訪發(fā)現(xiàn)，平臺培訓僅三天即可上崗的工程師，核心課程為“如何提高收費話術(shù)”。以維修燃氣灶為例，燃氣灶因電池帽未取下導致點火故障，工程師謊稱需更換點火器，收費250元，而實際成本其實只有20元，一進一出，差價可達12.5倍之高。
另有案例顯示，某位消費者的洗衣機出現(xiàn)故障，聯(lián)系啄木鳥上門維修。經(jīng)檢查，工程師告知是電機損壞，并建議更換新電機。但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這位所謂的專業(yè)工程師實際上是從網(wǎng)絡上購買了一個成本價僅91元的塑料電機進行替換，卻向消費者收取了高達659元的維修費用。差價超過7倍。不僅如此，在維修過程中，原本損壞的舊電機被工程師帶走后，竟然還能通過賣廢品的方式額外帶來收入約60元。
更過分的是，有一名消費者因誤以為自家洗衣機發(fā)生故障而尋求啄木鳥的幫助。當工程師到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)問題僅僅是由于用戶忘記打開洗衣機的進水閥門。僅僅是一個簡單的動作——擰開水龍頭，便讓工程師輕松賺取了100多元的服務費。這種幾乎零成本的操作卻被標上了高昂的價格，可見啄木鳥部分工程師為了追求個人利益最大化而不惜采取任何可能的手段，即使是面對最基礎(chǔ)、無需技術(shù)含量的工作也是如此。
對此，啄木鳥進行了兩度回應。首次回應中，公司發(fā)布整改承諾書，關(guān)于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問題的報道，均為平臺完全責任。啄木鳥還稱已成立專項調(diào)查組，將對報道情況進行徹查。同時，公司承諾徹查完成后第一時間公布結(jié)果，并全力以赴改進后續(xù)工作。
不久之后，啄木鳥再發(fā)公告，稱全體管理層決定：放棄公關(guān)。公司表示，這件事沒有公關(guān)可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去。此外，啄木鳥還將每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。
啄木鳥宣稱的“放棄公關(guān)”并非字面意義上的消極應對，而是以開放社交平臺評論區(qū)、承諾不刪評不控評為手段，試圖通過輿論裸奔展現(xiàn)整改誠意。將企業(yè)行為置于公眾審視之下的操作，表面上看似打破行業(yè)“捂蓋子”慣例，實則將公關(guān)狹義理解為掩蓋負面，其邏輯本質(zhì)仍是危機應對的路徑依賴——通過制造極致坦誠的輿論爆點轉(zhuǎn)移視線。
而實際上，我們回溯啄木鳥的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，上述問題并不是啄木鳥的個案，而公司的整改進程也并無明顯效果。甚至早在一年前的地方3·15晚會上，啄木鳥已經(jīng)遭遇過一輪車輪戰(zhàn)。在2024年湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會就揭露過啄木鳥存在維修收費虛高等問題。
顯而易見，如今一年時間過去，這些問題依然沒有得到徹底解決，甚至變本加厲。據(jù)最新招股書內(nèi)容，2021-2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴，相應投訴大多與價格或?qū)Ψ沼唵蔚幕貞嘘P(guān)。僅僅2024上半年，公司遭遇投訴案例已經(jīng)超越2023全年數(shù)量，推測2024全年，投訴數(shù)量會較上年同期呈現(xiàn)翻倍式兇猛增長。
啄木鳥成立于2014年，總部位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園。天眼查信息顯示，作為一站式數(shù)字化家庭維修服務企業(yè)。公司提供包括家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等在內(nèi)的多元化家庭維修服務。
而啄木鳥的創(chuàng)始人王國偉，最初也只是一名普通的維修工人，在廣州打工時，王國偉發(fā)現(xiàn)了家電維修行業(yè)的巨大潛力，并決定投身這一領(lǐng)域。經(jīng)過多年的積累與實踐，王國偉不僅掌握了豐富的維修技能，還逐步擴大了自己的業(yè)務范圍，并開始探索全國連鎖運營的可能性。
憑借對市場需求的敏銳洞察和技術(shù)驅(qū)動的服務模式，啄木鳥成功地從西南重慶走向全國，成為國內(nèi)最大的家庭維修平臺之一。官網(wǎng)信息顯示，“啄木鳥家庭維修”平臺目前覆蓋300多個城市，是國內(nèi)最大的直營家庭維保服務平臺，在線萬名之多。
異軍突起的啄木鳥，很快得到了資本市場的廣泛支持。自成立以來，公司已經(jīng)累計獲得超過6億元的融資，估值達17億元。投資者中不乏如58同城創(chuàng)始人姚勁波、小米集團創(chuàng)始人雷軍等知名企業(yè)家的身影。具體來看，姚勁波通過其控制的58同城旗下Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌，合計持有啄木鳥維修16.42%的股權(quán)；而雷軍則通過其控制的蘇州順為、天津金米等實體，合計持有3.56%的股權(quán)。
令人意外的是，盡管啄木鳥成立十年來取得了顯著的成長，但近來的財務表現(xiàn)卻并非一帆風順。最新招股書顯示，2021-2024年上半年，該公司營收分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元。能夠看出，雖然2024上半年營收答復增長，但相較2023年的迅猛勢頭，增速仍有不小幅度的回落。
同期，公司的凈利潤分別為3340萬元、620萬元、4890萬元和3890萬元，凈利潤水平始終跌宕起伏，在經(jīng)歷2023年大幅增長后，再次出現(xiàn)下滑態(tài)勢，由2023年前6個月的4150萬元減少至2024年同期3890萬元，同比下滑6.3%，形勢不容樂觀。
近年來，啄木鳥的業(yè)績水平尤其是凈利潤的波動，或許與其高抽成的輕資產(chǎn)運營模式密不可分。
從收入結(jié)構(gòu)看，啄木鳥家庭維修的營收構(gòu)成具有顯著平臺化特征。招股書顯示，啄木鳥營收主要分為平臺服務、產(chǎn)品銷售及維修服務兩大板塊。而在2021-2024上半年中，公司平臺服務收入，也即通過撮合工程師與消費者訂單抽取服務費，占比穩(wěn)定在90%左右，而產(chǎn)品銷售和自營維修服務僅占約10%。這一模式的核心在于“輕資產(chǎn)”運營：平臺不直接雇傭工程師，而是以代理人身份連接供需兩端，通過訂單抽傭?qū)崿F(xiàn)盈利。
在輕資產(chǎn)模式的支撐下，公司經(jīng)營成本極低，相應的毛利率也水漲船高。2021年至2024年上半年，公司的毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%和80.2%，水平均維持在八成以上。
也就是說，啄木鳥相當于扮演中間代理人的角色，不需要對雙方負責，但同時又能抽取高額信息技術(shù)服務費。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，這部分費用占到訂單金額的35%-40%，顯著高于行業(yè)平均水平。超高的抽傭率，直接壓縮了工程師的利潤空間。以一筆1000元的維修訂單為例，若按40%抽傭計算，工程師實收僅600元，需覆蓋配件成本、交通費及個人收入。
為維持生計，工程師通過虛增維修項目、抬高配件價格、捆綁服務套餐等方式轉(zhuǎn)嫁壓力，顯然是最直接能夠提高收入的渠道。而這一行為模式的最終結(jié)果，必然會導致消費者遭遇價格欺詐，最終平臺聲譽受損，也在情理之中。
那么背靠如此高昂的抽傭率，啄木鳥又將這些錢花到哪里去了呢？公司的營銷開支成為罪魁禍首。
招股書顯示，報告期內(nèi)，啄木鳥的銷售及營銷開支分別達到1.78億元、2.91億元、4.94億元、2.99億元，占據(jù)當期收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
具體來看，啄木鳥家庭維修的銷售及營銷開支主要包括互聯(lián)網(wǎng)平臺上獲取消費者流量開支、品牌的一般廣告及推廣開支、銷售及營銷人員的員工成本等。其中，從美團、百度、頭條等聚合平臺流量獲取開支為主要支出。報告期內(nèi)，啄木鳥的流量獲取開支分別約為1.19億元、1.55億元、2.99億元、2.08億元，占各期銷售及營銷開支比例分別約為66.85%、53.26%、60.53%、69.57%，占各期總收入比例分別為29.5%、26.1%、29.6%、33.4%。
也就是說，啄木鳥用于流量獲取及品牌推廣的開支基本占據(jù)到當期收入的40%左右。作為對比，公司銷售及營銷開支中，員工成本及其他支出多在4%以下，僅2024年上半年略超4%。
現(xiàn)在看來，這種輕資產(chǎn)模式的確為啄木鳥帶來不小的營收增長，但如啄木鳥這般將“輕資產(chǎn)”異化為“零責任”，高抽傭與低投入的組合必然導致服務失控。若無法重構(gòu)利益分配機制、加強技術(shù)培訓和品控投入，系統(tǒng)性轉(zhuǎn)嫁成本的商業(yè)模式終將反噬平臺自身。
截至3月18日，啄木鳥宣稱已完成8655個爭議訂單的退款及補償，并承諾3月27日前上線“AI報價”功能以解決價格不透明問題。但仍有不少網(wǎng)友表示，平臺投訴系統(tǒng)因維權(quán)訂單激增多次崩潰，更有多地用戶反映“問題提交三天無回應”?？梢娐仿湫捱h兮，維修行業(yè)不能只做流量生意，啄木鳥的案例，正為整個行業(yè)敲響自查自糾的警鐘。
