“除了感情不修，啥都修?！边@一口號作為國內(nèi)最大的家電維修平臺——啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”）的標(biāo)志性宣傳語，連同其獨特的啄木鳥形象標(biāo)志，往往能給人們留下深刻的印象。然而，在今年的315晚會上，啄木鳥由于涉及高價維修的問題被曝光，引起了公眾的廣泛關(guān)注。
據(jù)央視報道，啄木鳥宣稱在國內(nèi)300多個城市開展業(yè)務(wù)，在線萬名。但在某投訴網(wǎng)站，啄木鳥的投訴量超過6000條。為了真實了解這家公司的內(nèi)部情況，記者以應(yīng)聘的方式，進(jìn)入了啄木鳥公司。培訓(xùn)經(jīng)理表示，上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費(fèi)。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。兩天的入職培訓(xùn)課程結(jié)束之后，記者跟著公司安排的黃師傅去給一位客戶更換洗衣機(jī)的電機(jī)。這一單，黃師傅收了客戶659元維修費(fèi)，換下來的賣了60元，成本僅為購買塑料的91元。
接下來的幾天，記者幾乎每次上門維修都能見識到“新套路”：一位客戶水龍頭沒打開，導(dǎo)致洗衣機(jī)無法進(jìn)水，師傅上門打開了洗衣機(jī)的水龍頭，收費(fèi)100多元；燃?xì)庠顩]電，客戶更換電池后沒拿掉帽，給客戶更換成本20元左右的點火器，再將帽拿掉，收費(fèi)250多元。
究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費(fèi)者錢呢？黃師傅告訴記者，最核心的關(guān)鍵，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經(jīng)常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費(fèi)。黃師傅表示：“你只能拿到四成回報，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西?！倍捎诰S修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導(dǎo)地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單。
公開資料顯示，啄木鳥家庭維修品牌成立于1995年，總部位于重慶市兩江新區(qū)，為消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。啄木鳥關(guān)聯(lián)公司重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2014年12月，法定代表人為王國偉，注冊資本約2409萬，經(jīng)營范圍包括職業(yè)中介活動、日用電器修理、住宅水電安裝維護(hù)服務(wù)、家用電器安裝服務(wù)等，由北京啄管家科技有限公司、王國偉、王玉華等共同持股。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認(rèn)為，啄木鳥家庭維修平臺亂象暴露了家庭維修行業(yè)的深層矛盾。首先是標(biāo)準(zhǔn)化缺失與監(jiān)管滯后：家電維修因技術(shù)復(fù)雜、配件差異大，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為平臺和師傅提供了操作空間。此外，頭部平臺通過流量壟斷掌握定價權(quán)，高抽成模式擠壓師傅利潤，形成“平臺吸血—師傅欺詐—消費(fèi)者受害”的惡性循環(huán)。
陳禮騰表示，在當(dāng)前家庭維修市場存在“小病大修”“無病假修”“維修價格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”等亂象中，消費(fèi)者往往面臨著諸多困擾與挑戰(zhàn)。這些問題不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還嚴(yán)重擾亂了市場秩序，阻礙了維修行業(yè)的健康發(fā)展。
在遭到央視315晚會曝光啄木鳥平臺商家高價維修亂象后，啄木鳥官方回應(yīng)媒體采訪稱：公司管理層非常關(guān)注此類問題，針對維修師傅他們有著嚴(yán)格的投訴流程，稱已建立客服登記-專人回訪-查實處罰三級投訴機(jī)制，承諾48小時響應(yīng)，確認(rèn)屬實將會對師傅進(jìn)行嚴(yán)格處罰。
